La Carta de Servicios al Ciudadano del Servicio Telefónico 012 de
Información Administrativa y Atención al Ciudadano de la Administración de la Comunidad
de Castilla y León, se ha aprobado mediante la ORDEN PRE/262/2016, de 22 de
marzo, en desarrollo de lo previsto en el artículo 6.3 del Decreto 230/2000, de
9 de noviembre.
El 012 es un servicio de
atención al ciudadano multicanal que tiene como misión facilitar la
relación de los ciudadanos con la Administración de la Comunidad de Castilla y
León ofreciendo información y la realización de trámites de una forma ágil,
completa y actualizada.
La carta de servicios del
012 tiene como objetivo acercar la
Administración a los ciudadanos y además avanzar en la implantación de la
mejora continua y la gestión de calidad del propio Servicio.
a) Ofrecer, a través
de los diferentes canales disponibles en el servicio 012, información
administrativa mediante la cual los ciudadanos puedan acceder al
conocimiento de asuntos relacionados con sus derechos, obligaciones e intereses
legítimos, individuales o colectivos, y sobre la utilización de los
bienes y servicios públicos.
b) Ofrecer información
administrativa de carácter general:
• Competencias, estructura,
funcionamiento y localización de los departamentos y unidades de la
Administración.
• Los procedimientos
administrativos, los servicios públicos y demás prestaciones.
c) Proporcionar
información especializada sobre las siguientes materias:
• 012Mujer: Ofrece información
general de interés para la mujer. Proporciona asesoramiento jurídico, en
relación con materias que afecten a las mujeres en el ámbito administrativo,
laboral, civil, familiar y cualquier otro. Atención psicológica cuando la
llamada así lo requiera. Además, atiende a mujeres víctimas de violencia de
género, proporcionando información y asesoramiento acerca de los recursos y
programas articulados Horario de Lunes a viernes de 8:00 a 22:00 horas.
• 012Tributos: Información
en materia tributaria. Asistencia técnica y consultas relacionadas con el
Programa de Ayuda (PADIA), la Oficina Virtual de Impuestos Autonómicos (OVIA),
los Servicios de Valoración, el pago de impuestos de las Entidades Locales,
descarga de modelos y formularios.
• Otras materias:
• Consumo: Resolución
de consultas sobre los derechos de los consumidores y las reclamaciones
sobre productos, contratación de servicios, suministros, relación de OMIC´s.
• Educación:
Respuesta a consultas sobre procesos de admisión en centros docentes, becas,
comedores, programa Madrugadores y Tardes en el cole, asistencia jurídica en
supuestos de acoso escolar, ayuda para el registro de identidad digital única,
acreditación de competencias profesionales, ayudas universitarias, proyectos de
investigación.
• Familia:
Información sobre centros infantiles, título familia numerosa, uniones de
hecho, conciliamos.
• Servicios Sociales:
Dependencia, recursos para discapacitados y personas mayores. Red de Asistencia
a Drogodependientes. Acceso a la red de protección a las familias afectadas por
la crisis, insolvencia hipotecaria, renta garantizada de ciudadanía, pensiones
no contributivas, ayuda alimentaria, tarjeta discapacidad.
• Juventud: Carné
joven, garantía juvenil, red activa y campos de trabajo, programas de idiomas y
formación juvenil.
• Telecomunicaciones:
Asistencia en las TIC a empresas y emprendedores, la inscripción para
participar en jornadas formativas sobre nuevas tecnologías.
• Función Pública:
Información relativa al empleo público y a las distintas convocatorias de
procesos selectivos, bolsas de empleo derivadas de convocatorias, concursos de
empleados públicos, cursos de formación ECLAP, formación CREFES, cursos de
Prevención Riesgos Laborales.
• Agricultura y Ganadería:
Respuestas a consultas sobre las ayudas directas de la política agraria común
(PAC), programa de desarrollo local (LEADER) y soporte técnico en la
presentación telemática a colectivos y entidades (identificación y movimientos
de ganado, comunicaciones de mataderos, mejoras de las estructuras de
explotaciones agrarias, ayudas de productos vinícolas y agroambientales y
subvenciones de industria externa).
• Medio ambiente:
Adjudicación de permisos de cotos de pesca, cotos sobrantes, Aguas en Régimen
Especial Controlado (AREC) y Escenarios Deportivos Sociales (EDS). Obtención de
licencias de caza y pesca. Información sobre normativa autonómica de pesca.
Asistencia en el control y seguimiento de residuos peligrosos y notificación de
emisiones y transferencias de contaminantes.
• Vivienda: Estado de
pagos de la Renta Básica de Emancipación, Registro Demandantes Vivienda
Protegida, ayudas al alquiler y a la rehabilitación edificatoria,
descalificación de Viviendas de Protección Pública.
• Empresa/Industria:
Información y asistencia en teletramitación de las líneas de ayuda y préstamos
de la Agencia de Innovación, Financiación e Internacionalización Empresarial
(ADE). Inscripción de Certificados de Eficiencia Energética, Boletines
Eléctricos (BOEL) e Instalaciones Térmicas de edificios (RITE).
• Empleo: Cita Previa
ECyL, Servicios a demandantes en la Oficina Virtual de Empleo. Comunicación de
Apertura de Centros de trabajo.
• Hacienda: Remisión
de facturas electrónicas. Ayuda en la tramitación de distintos procedimientos
de contratación de forma telemática.
• Sanidad: Atención a
los profesionales de SACyL víctimas de alguna agresión, prestaciones y ayudas.
• Cultura:
Tramitación de comunicaciones del deporte en edad escolar (DEBA). Obtención de
números de depósito legal (DELE).
d) Ofrecer información
administrativa de carácter particular, concerniente al estado o
contenido de los procedimientos tramitados a través del servicio 012.
e) Proporcionar información
y asistencia en materia de administración electrónica, sede
www.tramitacastillayleon.jcyl.es, y asistencia técnica informática y resolución
de incidencias que se presenten al ciudadano en el uso de la administración
electrónica autonómica.
• Guiar al usuario en la
Sede Electrónica.
• Operaciones sobre
certificado electrónico, DNI e, etc.
• Configuración y ayuda en
el uso de la firma electrónica.
• Configuración del software
de los equipos informáticos para una correcta tramitación (navegadores,
componentes de firma...).
• Apoyo a los usuarios en el
uso de la Ventanilla electrónica del ciudadano, para que puedan obtener
información relativa a sus trámites (notificaciones, buzón electrónico, estado
de expediente, resguardo de presentación...).
• Maquetación de equipos
virtuales para reproducir la configuración del usuario y corregir su
incidencia.
f) Asistir a los
ciudadanos en el ejercicio del derecho de petición reconocido en el
artículo 29 de la Constitución.
g) Informar sobre
cualquier otro dato que los ciudadanos tengan derecho a conocer en su relación
con la Administración autonómica en su conjunto o con alguno de sus ámbitos
de actuación.
h) Permitir el acceso
telefónico directo a los órganos y unidades de la Administración autonómica,
cuando así lo exija el alcance de la consulta formulada por el ciudadano.
i) Ofrecer un servicio
reactivo, poniéndose en contacto con los ciudadanos cuando no hubiera sido
posible resolver una petición de información de forma inmediata.
La atención telefónica con
agentes se presta de lunes a viernes de 8:00 a 22:00 horas y sábados de 10:00 a
15:00 horas, y el resto del tiempo con buzón de voz.
El correo electrónico es informacion012@jcyl.es y la dirección
de internet www.jcyl.es/012.
Por lo tanto, el Servicio de
Atención al Ciudadano 012, a través del acceso multicanal, proporciona información administrativa y la realización de trámites de
procedimientos y servicios de la Administración de la Comunidad de Castilla y
León de forma integrada, sistematizada, actualizada, inteligible y
accesible, sobre:
• Procedimientos, trámites y
servicios.
• Autorizaciones, licencias,
permisos, inscripción en registros y carnés.
• Ayudas, subvenciones
premios y becas.
• Impuestos y tasas.
• Reclamaciones y recursos.
• Empleo público.
• Administración
electrónica.
• Directorio.
• Normativa.
• Cursos de formación.
• «Boletín Oficial de
Castilla y León».
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