viernes, 29 de abril de 2016

CARTA DE SERVICIOS AL CIUDADANO. INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA Y ATENCIÓN AL CIUDADANO

La Carta de Servicios al Ciudadano del Servicio Telefónico 012 de Información Administrativa y Atención al Ciudadano de la Administración de la Comunidad de Castilla y León, se ha aprobado mediante la ORDEN PRE/262/2016, de 22 de marzo, en desarrollo de lo previsto en el artículo 6.3 del Decreto 230/2000, de 9 de noviembre.

El 012 es un servicio de atención al ciudadano multicanal que tiene como misión facilitar la relación de los ciudadanos con la Administración de la Comunidad de Castilla y León ofreciendo información y la realización de trámites de una forma ágil, completa y actualizada.

La carta de servicios del 012 tiene como objetivo acercar la Administración a los ciudadanos y además avanzar en la implantación de la mejora continua y la gestión de calidad del propio Servicio.

El 012 ejerce las siguientes funciones y competencias:

a) Ofrecer, a través de los diferentes canales disponibles en el servicio 012, información administrativa mediante la cual los ciudadanos puedan acceder al conocimiento de asuntos relacionados con sus derechos, obligaciones e intereses legítimos, individuales o colectivos, y sobre la utilización de los bienes y servicios públicos.

b) Ofrecer información administrativa de carácter general:

• Competencias, estructura, funcionamiento y localización de los departamentos y unidades de la Administración.

• Los procedimientos administrativos, los servicios públicos y demás prestaciones.

c) Proporcionar información especializada sobre las siguientes materias:

012Mujer: Ofrece información general de interés para la mujer. Proporciona asesoramiento jurídico, en relación con materias que afecten a las mujeres en el ámbito administrativo, laboral, civil, familiar y cualquier otro. Atención psicológica cuando la llamada así lo requiera. Además, atiende a mujeres víctimas de violencia de género, proporcionando información y asesoramiento acerca de los recursos y programas articulados Horario de Lunes a viernes de 8:00 a 22:00 horas.

012Tributos: Información en materia tributaria. Asistencia técnica y consultas relacionadas con el Programa de Ayuda (PADIA), la Oficina Virtual de Impuestos Autonómicos (OVIA), los Servicios de Valoración, el pago de impuestos de las Entidades Locales, descarga de modelos y formularios.

• Otras materias:

Consumo: Resolución de consultas sobre los derechos de los consumidores y las reclamaciones sobre productos, contratación de servicios, suministros, relación de OMIC´s.

Educación: Respuesta a consultas sobre procesos de admisión en centros docentes, becas, comedores, programa Madrugadores y Tardes en el cole, asistencia jurídica en supuestos de acoso escolar, ayuda para el registro de identidad digital única, acreditación de competencias profesionales, ayudas universitarias, proyectos de investigación.

Familia: Información sobre centros infantiles, título familia numerosa, uniones de hecho, conciliamos.

Servicios Sociales: Dependencia, recursos para discapacitados y personas mayores. Red de Asistencia a Drogodependientes. Acceso a la red de protección a las familias afectadas por la crisis, insolvencia hipotecaria, renta garantizada de ciudadanía, pensiones no contributivas, ayuda alimentaria, tarjeta discapacidad.

Juventud: Carné joven, garantía juvenil, red activa y campos de trabajo, programas de idiomas y formación juvenil.

Telecomunicaciones: Asistencia en las TIC a empresas y emprendedores, la inscripción para participar en jornadas formativas sobre nuevas tecnologías.

Función Pública: Información relativa al empleo público y a las distintas convocatorias de procesos selectivos, bolsas de empleo derivadas de convocatorias, concursos de empleados públicos, cursos de formación ECLAP, formación CREFES, cursos de Prevención Riesgos Laborales.

Agricultura y Ganadería: Respuestas a consultas sobre las ayudas directas de la política agraria común (PAC), programa de desarrollo local (LEADER) y soporte técnico en la presentación telemática a colectivos y entidades (identificación y movimientos de ganado, comunicaciones de mataderos, mejoras de las estructuras de explotaciones agrarias, ayudas de productos vinícolas y agroambientales y subvenciones de industria externa).

Medio ambiente: Adjudicación de permisos de cotos de pesca, cotos sobrantes, Aguas en Régimen Especial Controlado (AREC) y Escenarios Deportivos Sociales (EDS). Obtención de licencias de caza y pesca. Información sobre normativa autonómica de pesca. Asistencia en el control y seguimiento de residuos peligrosos y notificación de emisiones y transferencias de contaminantes.

Vivienda: Estado de pagos de la Renta Básica de Emancipación, Registro Demandantes Vivienda Protegida, ayudas al alquiler y a la rehabilitación edificatoria, descalificación de Viviendas de Protección Pública.

Empresa/Industria: Información y asistencia en teletramitación de las líneas de ayuda y préstamos de la Agencia de Innovación, Financiación e Internacionalización Empresarial (ADE). Inscripción de Certificados de Eficiencia Energética, Boletines Eléctricos (BOEL) e Instalaciones Térmicas de edificios (RITE).

Empleo: Cita Previa ECyL, Servicios a demandantes en la Oficina Virtual de Empleo. Comunicación de Apertura de Centros de trabajo.

Hacienda: Remisión de facturas electrónicas. Ayuda en la tramitación de distintos procedimientos de contratación de forma telemática.

Sanidad: Atención a los profesionales de SACyL víctimas de alguna agresión, prestaciones y ayudas.

Cultura: Tramitación de comunicaciones del deporte en edad escolar (DEBA). Obtención de números de depósito legal (DELE).

d) Ofrecer información administrativa de carácter particular, concerniente al estado o contenido de los procedimientos tramitados a través del servicio 012.

e) Proporcionar información y asistencia en materia de administración electrónica, sede www.tramitacastillayleon.jcyl.es, y asistencia técnica informática y resolución de incidencias que se presenten al ciudadano en el uso de la administración electrónica autonómica.

• Guiar al usuario en la Sede Electrónica.

• Operaciones sobre certificado electrónico, DNI e, etc.

• Configuración y ayuda en el uso de la firma electrónica.

• Configuración del software de los equipos informáticos para una correcta tramitación (navegadores, componentes de firma...).

• Apoyo a los usuarios en el uso de la Ventanilla electrónica del ciudadano, para que puedan obtener información relativa a sus trámites (notificaciones, buzón electrónico, estado de expediente, resguardo de presentación...).

• Maquetación de equipos virtuales para reproducir la configuración del usuario y corregir su incidencia.

f) Asistir a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de petición reconocido en el artículo 29 de la Constitución.

g) Informar sobre cualquier otro dato que los ciudadanos tengan derecho a conocer en su relación con la Administración autonómica en su conjunto o con alguno de sus ámbitos de actuación.

h) Permitir el acceso telefónico directo a los órganos y unidades de la Administración autonómica, cuando así lo exija el alcance de la consulta formulada por el ciudadano.

i) Ofrecer un servicio reactivo, poniéndose en contacto con los ciudadanos cuando no hubiera sido posible resolver una petición de información de forma inmediata.

La atención telefónica con agentes se presta de lunes a viernes de 8:00 a 22:00 horas y sábados de 10:00 a 15:00 horas, y el resto del tiempo con buzón de voz.

El correo electrónico es informacion012@jcyl.es y la dirección de internet www.jcyl.es/012.

Por lo tanto, el Servicio de Atención al Ciudadano 012, a través del acceso multicanal, proporciona información administrativa y la realización de trámites de procedimientos y servicios de la Administración de la Comunidad de Castilla y León de forma integrada, sistematizada, actualizada, inteligible y accesible, sobre:

• Procedimientos, trámites y servicios.

• Autorizaciones, licencias, permisos, inscripción en registros y carnés.

• Ayudas, subvenciones premios y becas.

• Impuestos y tasas.

• Reclamaciones y recursos.

• Empleo público.

• Administración electrónica.

• Directorio.

• Normativa.

• Cursos de formación.


• «Boletín Oficial de Castilla y León».

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